建陽(yáng)農(nóng)信聯(lián)社2024年度金融消費(fèi)者

投訴處理工作報(bào)告

為進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范建陽(yáng)農(nóng)信聯(lián)社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，切實(shí)樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升窗口社會(huì)責(zé)任意識(shí)和整體服務(wù)水平，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行，現(xiàn)將我社2024年度投訴處理工作情況報(bào)告如下：

 一、投訴處理機(jī)制建設(shè)情況

（一）健全投訴處理工作機(jī)制

制訂《建陽(yáng)農(nóng)信聯(lián)社金融消費(fèi)者投訴處理暫行辦法》、《建陽(yáng)農(nóng)信聯(lián)社重大投訴處理應(yīng)急預(yù)案》，對(duì)投訴處理基本原則、處理流程、處理時(shí)限、職責(zé)分工等進(jìn)一步規(guī)范和明確，形成規(guī)范化、制度化、流程化的投訴管理機(jī)制，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）集中管理消保投訴

對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，由合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部牽頭，紀(jì)委辦公室協(xié)同，管理全社的客戶投訴處理工作，搭建起高效的投訴處理平臺(tái)。明確各部門(mén)及各網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé) ,完善內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理等機(jī)制,優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程,確保消費(fèi)投訴得到及時(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理。

（三）暢通消費(fèi)投訴渠道

轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電視機(jī)、醒目位置公布消費(fèi)者投訴的投訴方式、投訴電話、投訴流程等，并設(shè)專(zhuān)人處理投訴工作，跟蹤處理結(jié)果，接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

（四）強(qiáng)化投訴源頭治理

明確和落實(shí)投訴機(jī)制中的相關(guān)責(zé)任人的職責(zé)，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議，集中投訴問(wèn)題信息，認(rèn)真查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，下發(fā)投訴相關(guān)問(wèn)題的操作風(fēng)險(xiǎn)提示，提高全員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識(shí)。

（五）重大投訴事項(xiàng)報(bào)告

建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，按月登記投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，通報(bào)投訴典型案件。全年未出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者基本合法權(quán)益的重大事件及違規(guī)行為，無(wú)負(fù)面輿情和重大突發(fā)事件發(fā)生。

（六）推進(jìn)多元糾紛化解

將多元調(diào)解方式嵌入投訴處理流程中進(jìn)行宣傳推廣，并在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布“968133”熱線。在建陽(yáng)區(qū)政法委牽頭下，建陽(yáng)區(qū)法院與人行建陽(yáng)支行、司法局協(xié)作，11家金融機(jī)構(gòu)參與，推進(jìn)金融糾紛訴非聯(lián)動(dòng)建設(shè)，因地制宜開(kāi)辟化解金融糾紛的“綠色通道”。我社設(shè)立專(zhuān)職調(diào)解員1人駐點(diǎn)建陽(yáng)區(qū)法院金融糾紛調(diào)解中心、麻沙信用社、水吉信用社各由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理1人兼職調(diào)解員，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)調(diào)解工作，積極配合法院調(diào)解員共同化解金融糾紛。

（七）加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)

組織全轄員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)時(shí)實(shí)地或監(jiān)控回放等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查中存在的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)處罰。不斷充實(shí)大堂經(jīng)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理隊(duì)伍的最大效能，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)。組織消保知識(shí)培訓(xùn)、測(cè)試、員工技能競(jìng)賽等活動(dòng)，從思想意識(shí)、服務(wù)技能上提高員工服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度。

二、投訴受理基本情況

2024年度，全社累計(jì)受理新增消費(fèi)者投訴工單22件。監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴7件,消保中心轉(zhuǎn)辦投訴6件，省聯(lián)社96336客服熱線投訴8件，人行轉(zhuǎn)辦投訴1件，經(jīng)本社妥善處理后，客戶表示滿意并同意撤訴22件。

三、投訴業(yè)務(wù)區(qū)域分析

（一）按片區(qū)被投訴情況

總投訴量最多的是城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)投訴15件，其次是鄉(xiāng)鎮(zhèn)西片網(wǎng)點(diǎn)4件，再次是鄉(xiāng)鎮(zhèn)中片網(wǎng)點(diǎn)2件，最少的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)東片網(wǎng)點(diǎn)1件。

（二）各網(wǎng)點(diǎn)被投訴情況

從投訴網(wǎng)點(diǎn)分析，投訴量較多為西城社、童游社、嘉禾社、人民社和麻沙社，主要集中在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。零投訴的網(wǎng)點(diǎn)為潭城社、黃坑社、水吉社、回龍社、潭墩社。

四、投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分析

2024年投訴涉及業(yè)務(wù)類(lèi)別有：貸款業(yè)務(wù)10件，借記卡業(yè)務(wù)3件，債務(wù)催收2件，人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)4件，其他投訴3件。其中，客戶投訴較多的為貸款業(yè)務(wù)占比45%。

（一）貸款業(yè)務(wù)投訴分析

2024年本社貸款業(yè)務(wù)類(lèi)投訴10起，占比45%，主要原因是貸款提前還款審批時(shí)間長(zhǎng)、提前還款收取違約金及貸款辦理流程等因素原因引起的投訴。

（二）借記卡業(yè)務(wù)投訴分析

2024年借記卡業(yè)務(wù)類(lèi)投訴3起，占比14%，主要原因是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)社保換卡時(shí)間長(zhǎng)、賬戶非柜面轉(zhuǎn)賬限額無(wú)法精準(zhǔn)滿足客戶資金使用需求等原因引起的。

（三）債務(wù)催收投訴分析

2024年本社債務(wù)催收投訴2起，占比9%，主要涉及貸款、信用卡債務(wù)催收。該類(lèi)投訴主要成因是本行積極對(duì)違約貸款（卡）進(jìn)行催收及依法起訴，部分客戶要求協(xié)商還款，部分客戶訴求不合理，本行無(wú)法滿足其訴求，致使客戶投訴。

（四）人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)投訴分析。

2024年本社人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)投訴4起，占比18%，該類(lèi)投訴主要是因客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)、ATM現(xiàn)金短缺及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳秩序不規(guī)范等問(wèn)題引起的。

五、下一步工作措施

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)。強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)，定期組織員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品及操作規(guī)程，提高員工操作效率，為客戶提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。通過(guò)晨會(huì)、例會(huì)、以考促學(xué)等方式，持續(xù)提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。員工要學(xué)會(huì)換位思考，急客戶之所需，想客戶之所想，提升溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通。對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā)的業(yè)務(wù)崗位，適當(dāng)提高業(yè)務(wù)及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)的頻次。

（二）規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為。向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地披露產(chǎn)品和服務(wù)中與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息的主要內(nèi)容，切實(shí)擔(dān)負(fù)“買(mǎi)者盡責(zé)”的義務(wù)。要進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)宣傳事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程機(jī)制建設(shè)，從源頭上有效減少投訴，切實(shí)做到矛盾糾紛“化早化小”，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）加大投訴處理力度。持續(xù)加強(qiáng)投訴處理，樹(shù)立投訴無(wú)小事的意識(shí)，切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，以“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”為原則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合法、合理訴求，妥善做好解釋安撫工作，認(rèn)真核實(shí)按時(shí)反饋，全面提升投訴處理質(zhì)效。同時(shí)，做好投訴源頭防控和溯源整改,分析投訴中反映的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，不斷改進(jìn)、完善產(chǎn)品服務(wù)和業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)條線工作人員的業(yè)務(wù)行為和對(duì)外話術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)、規(guī)范,加 強(qiáng)一線工作人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),規(guī)范業(yè)務(wù)辦理答復(fù)口徑和辦理流程規(guī)范。

（四）加快多元調(diào)解機(jī)制建設(shè)。建立消費(fèi)投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機(jī)制，積極開(kāi)展金融消費(fèi)糾紛多元化解工作。鼓勵(lì)和支持各部門(mén)、各支行參與消費(fèi)糾紛多元化解工作。對(duì)于收到的消費(fèi)投訴，充分與投訴人溝通協(xié)商，能調(diào)盡調(diào)，投訴人主動(dòng)提出調(diào)解的，積極配合。